Å ikke se språket for bare ord

AV IDA SELJESETH

Hvordan bør Nav skrive for at mottakeren skal forstå sin egen sak godt nok til å handle riktig og til å delta i samfunnsdebatten? Hva er det demokratiske potensialet i klarspråkarbeidet til Nav? Det har jeg studert i masteroppgaven Gratulerer, vi har avslått søknaden din om arbeidsavklaringspenger!

I den forbindelse fulgte jeg arbeidet med å «klarspråke» arbeidsavklaringspengebrev. Klarspråkgruppa i Nav startet arbeidet med liv og lyst og store drømmer. Brevene skulle bli «forståelige ved første gangs gjennomlesing», og brukerne skulle «forstå hva de måtte gjøre». Saksbehandlerne skulle få gode standardtekster og en enklere arbeidshverdag. Nav skulle få færre klager, færre telefoner og mer fornøyde brukere. Men så støtte klarspråkgruppa på utfordringer. Fordi tekstene som skulle forbedres, var så klart avgrenset, og fordi forbedringene bare skulle være språklige, ble endringsrommet for lite.

Når man tror man forstår

Klarspråkgruppa innså fort at målet om kortere brev ikke enkelt lot seg kombinere med det utfyllende kravet til informasjon. For at brukeren skal forstå vedtaket, burde derfor informasjonstekstene på nett utfylle brevene. Gruppa hadde imidlertid ikke mandat til å endre nettekstene. Av og til valgte de likevel å skrive korte brev og henvise til tekster som de visste ikke var gode nok. Et eksempel på det er klageavsnittet i vedtaksbrevene:

Hvis du mener vedtaket er feil, kan du klage innen [x] uker fra den datoen du mottok vedtaket. Klagen skal være skriftlig. Du finner skjema og informasjon på nav.no/klage. Trenger du hjelp, er du velkommen til å kontakte NAV-kontoret.

Avsnittet er lett å lese. Setningene er korte og ordene hverdagslige. Informasjonen man finner på nav.no/klage, handler imidlertid om selve klageprosessen og ikke om hvordan man faktisk skriver en klage.

Hvis klarspråkgruppa hadde kunnet endre tekstene på nett, kunne de ha laget en oppskrift på juridisk relevante klagetekster. Da ville brukeren kanskje ha funnet ut at Nav legger en spesifikk mening i ordet feil. Feil i denne sammenheng betyr at vedtaket er fattet på grunnlag av feil opplysninger, eller at opplysningene i vedtaket er tolket feil i henhold til loven.

Kombinasjonen av hverdagslige ord brukt i juridisk betydning og manglende forklaringer kan gjøre at folk tror de forstår, noe som ofte gjør vondt verre.Folk som tror de forstår, tar nemlig ikke kontakt for å få hjelp. De klager med utgangspunkt i sin egen forståelse. Da får de ikke det svaret de forventer, og mister tilliten til Nav som institusjon. Og det er synd, for Nav fortjener et bedre rykte. Nav er tross alt en slags Robin Hood.

Ingen liv er like

Nav skal fatte vedtak som er riktige i juridisk forstand. Sånn sett blir saksbehandlingen et slags regnestykke. Saksbehandleren vurderer informasjonen som er definert som juridisk relevant, og genererer vedtak som utløser plikter og rettigheter for brukeren. For informantene mine var dette en kommunikativ utfordring. De anerkjente jussen som grunnpilaren i det de skulle formidle, men følte seg begrenset av at datasystemene som genererer brev til brukeren, er bygget opp etter en juridisk logikk. Det juridiske målet er at like saker skal behandles likt, og det har resultert i at like vedtak skal formidles i like brev.

Brevene fra Nav består stort sett av flere standardiserte avsnitt og noen fritekstfelter. De standardiserte avsnittene ligger i en felles database. Saksbehandleren krysser av for hvilke avsnitt som skal være med i brevet, og brevet genereres automatisk. Hver gang en saksbehandler krysser av for at en bruker skal få avslag på arbeidsavklaringspenger etter folketrygdloven § 11-5, genereres dette avsnittet:

For at du skal ha rett til arbeidsavklaringspenger, må medisinske forhold hindre deg i å forsørge deg selv. Vi har kommet fram til at du ikke oppfyller dette kravet. Derfor har vi avslått søknaden din.

Problemet er at mennesker i svært forskjellige livssituasjoner kan få avslag etter samme paragraf, enten det mangler dokumentasjon, sykdommen er vanskelig å dokumentere, eller saksbehandleren tolker dokumentasjonen som at brukeren ikke er syk (nok).

Nav trenger standardtekster for å gjøre saksbehandlingen effektiv og for å sikre at informasjon de er pålagt å gi, ikke blir glemt. Det er imidlertid krevende å skrive gode standardtekster. Det er vanskelig å gjøre dem presise og relevante for enkeltbrukeren. Jo flere områder de skal dekke, jo mindre presise kan de være. Informantene mine ville lage alternative standardavsnitt for å motvirke dette, men ble ofte forhindret av de tekniske systemene.

Overlevelsesmodus

Heldigvis skal alle avslagsvedtak inneholde en personlig begrunnelse. Dette bringer oss til den andre store utfordringen med genererte standardbrev: Når man forfatter brev ved bare å krysse av, mister man eierskapet til sin egen tekst. Saksbehandleren mister følelsen for teksten og frykter at hun ikke har fått sagt det hun er pålagt å si.

I en hektisk hverdag er det ikke alltid rom for å lese gjennom den genererte teksten. Saksbehandleren har jo tross alt en idé om hva som står der fra før. Man forsøker å holde tunga rett i munnen, krysse av på riktig sted og fylle inn riktige tall og datoer. I tillegg forsøker man å tolke ulik dokumentasjon juridisk korrekt og samtidig overholde tidsfristen. Deretter skal man forfatte en egen tekst, som ikke skal være for lang og gjentakende, og som ikke skal love noe den ikke kan holde. Dessuten skal teksten være personlig, poengtert og tilknyttet lovverket.

Dette er en nesten umulig øvelse. Når tekst forfattes på samlebånd, får ikke saksbehandleren brukt sin sosiale kompetanse til å fremstille saken på en slik måte at den relaterer til personen. Resultatet blir gjerne upersonlige tekster der man tar med litt ekstra juss, sånn for sikkerhets skyld.

Først språk, så ord

Det ideelle klarspråkprosjektet begynner før språkvasken. Skatteetaten.no er et strålende eksempel på det. Der har klarspråk vært et av delprosjektene i det store arbeidet med å lage nye hjemmesider som besvarer brukernes spørsmål. Nav har også nettopp fått nye nettsider. Informasjonsstrukturen er definitivt mindre overveldende enn før, men mange av tekstene er fortsatt ikke klarspråklige. Man får fremdeles ikke informasjon om hvordan man faktisk skriver en klage.

Noe av problemet er at klarspråkarbeidet delegeres til kommunikasjonsavdelingene. For at man skal kunne kommunisere godt, trenger man kommunikasjonskompetanse i alle ledd. Allerede når man utformer lovverk og arbeidsprosesser, kan det være lurt å ha i bakhodet at dette skal bli forstått av alle berørte parter. Med klarspråkkompetanse i alle styrerom legger man til rette for godt språk når viktige beslutninger fattes, og man får forfattere som forstår hva de skal formidle. Deretter kan man velge de gode ordene.

-- Ida Seljeseth har mastergrad i retorikk fra Universitetet i Oslo og er partner og konsulent i Retorikkbyrået. Masteroppgaven finner du her [pdf].