Fra prosatekst til dialog

AV SIGRID SØRUMGÅRD BOTHEIM

– Digitale tjenester er ikke noe du kan legge språk inn i. Språket er en del av det å lage digitale tjenester, noen ganger er språket selve tjenesten, sier seniorforsker Asbjørn Følstad i Sintef.

Han jobber med kundereiser, en metode som kan analysere kommunikasjonen mellom en kunde og en tjenesteyter. Denne metoden følger en prosess fra et behov oppstår, til det er dekket. Hele prosessen er sett fra kundens perspektiv. I en slik prosess mottar kunden ofte informasjon i mange ulike kanaler, som nettsider, SMS, brev og telefon. Arbeidet med kundereiser ble satt i gang fordi samspillet mellom de ulike kommunikasjonskanalene ikke fungerte godt nok.

– Kunden kunne enten få delvis motstridende beskjeder og forklaringer med ulike ord for samme fenomen, eller gå glipp av viktig informasjon, sier Følstad.

Språk er både innhold og tidspunkt

Arbeidet med kundereiser viser at det trengs en enhetlig måte å kommunisere på. En virksomhet må bruke ord og begreper på samme måte. Samtidig åpner ulike kanaler for ulike måter å kommunisere på, bemerker Følstad.

– Når noen henvender seg til kundesørvis på sosiale medier, har de andre forventninger til språket enn de har om de skriver et brev. På sosiale medier kan man svare mindre formelt og presist, og så kan man lenke videre til steder som har mer detaljert informasjon. Målet for kunden er stort sett å få løst et problem så raskt som mulig. Ofte går det fortere å hjelpe seg selv enn å ta kontakt med kundesørvis, mener Følstad.

– Mange samtaleroboter er blitt flinke til å finne ut om du kan hjelpe deg selv, eller om du må få hjelp av en kundebehandler. Robotene gir deg ulike spørsmål i en bestemt rekkefølge for å finne ut hvordan problemet ditt kan løses. Her har rekkefølgen for informasjonen mye å si. Språk handler ikke bare om innhold, men også om hvilket tidspunkt et innhold blir gjort tilgjengelig.

Etat med én stemme

Skatteetaten er et godt eksempel på en offentlig virksomhet som har jobbet med språket som en integrert del av den digitale omstillinga. Lars Rønn, som er redaktør for skatteetatens nettsider, forteller at digitaliseringa handler om mer enn å gjøre dagens tjenester tilgjengelige på nett.

– Vi jobber hele tida med å finne ut hvilke behov brukeren har, og vi prøver alltid å forstå hva slags oppgaver vi skal løse. Dette er ikke noe vi blir ferdige med, for brukernes behov vil endre seg over tid.

Rønn jobber med å utvikle en åpen nettside om skatteetatens stil og tone. Nettsida skal sammenstille konvensjonelle skriveregler og interne retningslinjer, og den skal hovedsakelig være et verktøy for alle som jobber med språk, design og utvikling internt. Målet er at all tekst og kommunikasjon skal følge én linje, og at etaten skal snakke med én stemme.

– For oss er klarspråk en måte å tilnærme oss en oppgave på. Hvilke ord vi velger, henger sammen med strukturen på en tekst, den visuelle presentasjonen av innholdet og kunnskapen om brukerens atferd, sier Rønn.

Må bryte ned alt i små biter

– Å fjerne unødvendig støy kan være en måte å hjelpe brukerne på, sier Rønn.

Han viser hvordan nettsidene for eksempel kan hjelpe arbeidsinnvandrere som skal jobbe i Norge. Nettsida stiller noen spørsmål, som til slutt leder leseren fram til riktig regelverk.

– Det gjelder å bryte ned komplekse regelverk i mange biter i stedet for at alt skal ligge samlet i én stor boks. Når vi sender ut brev eller varsler, skal tekstene kunne svare på tre spørsmål: Hvorfor skal jeg lese dette? Hvordan angår det meg? Hva jeg skal gjøre? Greier vi å svare på dette, er mye gjort.

En suksessfaktor for framtida

Både skatteetaten og Sintef tror at digitale tjenester har hatt en positiv innvirkning på språket. Begge peker på at mindre skjermplass gjør språket mer kortfattet og presist. Mens man i «gamle dager» kunne sende ut lange brev og brosjyrer, må man i dag tilpasse tekstene til en mobilskjerm.

En annen faktor som påvirker språket, er toveiskommunikasjonen man kan ha på internett, sier Asbjørn Følstad.

– Tidligere var jobben ferdig når brevet eller brosjyren lå i postkassa. I våre dager blir tekstforfattere holdt ansvarlige på en helt annen måte enn før. Det er enklere å måle hvor mange som leser en tekst, og det er lettere å få tilbakemeldinger. Digitale tjenester er avhengige av at folk tar dem i bruk og styrker dem på lang sikt. Godt språk er avgjørende for at framtidas digitale løsninger skal lykkes.