– Klarspråk og universell utforming er to sider av samme sak

AV HEGE KAMBO GROV | FOTO: ERIK NORRUD/SPK og ODA HVEEM

– Vi opplever at arbeid med universell utforming og klarspråk er to sider av samme sak. Klarspråk er avgjørende for at brukerne skal forstå den informasjonen de trenger. Gjør de det, er det større sjanse for at de klarer å hjelpe seg selv.

SPK fikk Tilgjengelighetsprisen i 2011 for arbeidet med å forklare pensjonsreformen. Hva var den viktigste lærdommen fra dette arbeidet?

– Dette var før mi tid, men jeg har forstått at da vi definerte døve og hørselshemma som hovedmålgruppe for informasjonen vi lagde, benytta vi anledningen til å skrive enklere og framheve det viktigste. Det endte med at vi lagde en løsning som fungerte godt ikke bare for døve og hørselshemma, men for alle medlemmene våre. Det blei en vekker for oss. Siden har klarspråk hatt høy prioritet, og vi prøver å praktisere det i alle ledd og funksjoner.

På hvilke måter har dere arbeidet for å holde klarspråkspraksisen levende?

– I årene etter at vi fikk prisen, har vi jobba mye med å løfte språkkompetansen til alle ansatte. De har fått tilbud om alt fra e-læringskurs i klarspråk og nynorsk til mer skreddersydde kurs for saksbehandlere som skriver mange brev, eller kurs om klarspråk for IT-utviklere som handler mye om mikrotekster. I 2019 bestemte vi oss for å gjøre et større innsiktsarbeid med omfattende brukerundersøkelser av nettsidene våre. Vi stilte spørsmål til ulike brukergrupper. Vi ville finne ut hvordan vi kunne forbedre oss. Mange brukere ga tilbakemelding om at språket vårt var for komplisert. I 2020 starta vi et stort forbedringsarbeid, det blei en kjempesjau, og vi etablerte en ny språkprofil som blei fundamentet for hele språkarbeidet vårt. I 2021 lanserte vi helt nye nettsider, der alt innhold blei skrevet om etter den nye språkprofilen.

Hva gjorde den nye innsikten og språkprofilen med praksisen i SPK?

– Vi skjønte at flere enn de seks kommunikasjonsmedarbeiderne våre måtte jobbe kontinuerlig med å forbedre innholdet og språket på spk.no. I dag har vi en redaksjon på om lag 20 personer. De fleste av dem er fagpersoner fra ulike avdelinger i SPK. Vi jobber også tverrfaglig med utvikling av digitale tjenester. Når UX-designerne våre lager ei skisse til en løsning, har de med en kommunikasjonsrådgiver for å sikre at vi ivaretar det språklige: Er språket i tråd med profilen vår? Hva skal stå på den knappen? Vi brukertester alle skisser til nye tjenester eller nytt innhold, justerer og tester igjen. Det gjør oss trygge på at de løsningene vi bruker penger på å utvikle, er gode og brukervennlige og har klart språk. Når vi endrer brev som har generert mange spørsmål til kundesenteret, brukertester vi den nye teksten før vi innfører den i brevmalene våre. Vi følger også raskt opp når noen har vært inne på ei nettside og rapportert at de ikke finner forventa innhold. Da skriver vi om og forbedrer fortløpende.

På hvilke andre måter kan brukerne merke at dere jobber med tilgjengelighet og klarspråk?

– Vi har gått fra 1000 til 600 nettsider, vi har altså kvitta oss med 400 sider. For eksempel hadde vi 63 sider med innhold om liv og helse, nå har vi bare fem.

1. februar 2023 trådte forskrift om universell utforming av IKT-løsninger i kraft. Den inneholder krav om universell utforming av nettsider i alle offentlige virksomheter, og krav om at de skal ha en tilgjengelighetserklæring som viser brukeren i hvilken grad nettstedet er universelt utforma. Hvordan har dere jobba med dette i SPK?

– Arbeidet med å gjøre klar erklæringa har gitt oss en god oversikt. Det er nyttig å ha et klart bilde av situasjonen. Tilgjengelighetserklæringen sier imidlertid ikke noe om status for klarspråk. Krava er veldig tekniske, og vi mener at språket må være klart om innholdet skal være tilgjengelig for alle. Klarspråk og universell utforming hører sammen, og her i SPK har vi valgt å sidestille dem.